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Search 2012 : Big Data et CRM à la Une


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Le salon Search 2012, qui ouvrira ses portes le 18 octobre prochain à Paris La Défense, fera la part belle aux notions de CRM et de Big Data avec de nombreuses conférences sur le sujet...

Le jeudi 18 octobre prochain aura lieu au Pôle Léonard de Vinci (Paris La Défense), le salon Search 2012 ouvrira ses portes avec en primeur cette question : "La voix du client : les réponses du Big Data & CRM. Panorama, Innovations, Chaîne de valeur". 4 autres sessions seront proposées au cours de la journée sur les thèmes suivants : Visualisation, Veille2012, Recherche & Innovation, Social Knowledge avec la participation entre autres de : IBM France, Antidot, Semsoft, Mignify, Armadillo, Arisem, Sinequa :

- Qu'est-ce qu'une architecture Big Data ?
- Quels sont les composants opérationnels disponibles ?
- Quelles sont leurs fonctionnalités ?
- Comment maîtriser un cas d'utilisation de ces technologies, en particulier (mais pas uniquement) dans le domaine du CRM.

Voici une présentation de cette journée par Jean Delahousse, de la société Knowledge Consult, qui sera présent lors de cette manifestation :

Le client est au cœur de la démarche de l’entreprise, pour le fidéliser, pour comprendre et anticiper ses attentes, pour répondre immédiatement à son mécontentement. Cette attention de tout instant portée au client nécessite une nouvelle génération de technologies qui émergent progressivement et se combinent entre elles.

Les technologies de BigData permettent de capturer, stocker et analyser les masses énormes de données que peuvent représenter opérations des clients dans une banque, les actions d’un client avec son mobile ou avec sa voiture. Les outils statistiques permettent des traitements sur des volumes de données qui ne sont plus des échantillons mais l’exhaustivité des données sur les actions des clients. Les outils linguistiques permettent de comprendre les demandes, la satisfaction ou les réclamations des clients au téléphone, dans ses mails ou ses réponses à des enquêtes.

L’attention portée au client, outillée de ses nouveaux outils, se porte sur chaque client individuel, sur chacun de ses mails ou de ses actions avec la possibilité de déclencher une alerte, de susciter un appel de son chargé de compte, de générer l’envoi d’un message.

Mais au-délà de l’attention au client individualisé, l’attention se porte sur des populations de clients : les clients de ce magasin, de ce produit, de cette catégorie, pour suivre leur taux de satisfaction, l’évolution de ce taux de satisfaction, leurs attentes, leurs suggestions. C’est sur la base de ces analyses de groupes de clients que l’entreprise décidera de l’amélioration d’un produit, d’un changement dans une agence, de la réorganisation d’un magasin.

Hier l’enquête analysait les opinions d’un échantillon de clients tous les 3 ou 6 mois, les technologies mises en œuvre aujourd’hui suivent l’ensemble des clients avec des délais d’analyse et de réaction possible de 1 heure à quelques semaines.

La collecte de données aussi détaillée, sur de longues durées, permet non seulement de suivre en quasi temps réel le client et les clientèles mais aussi d’anticiper des comportements dans le futur. L’opérateur téléphonique peut ainsi anticiper la répartition du trafic en fonction des heures et jours de la semaine en tenant compte des événements exceptionnels. L’établissement financier peut rapprocher le comportement d’un client à un groupe de clients pour comprendre et anticiper son comportement probable ou ses attentes.

Une attention de tout instant au comportement du client, des bilans comparatifs constamment mis à jour entre les agences, les magasins, les produits, une capacité d’anticiper les actions de la clientèle, c’est ce qu’apporte la combinaison des technologies du BigData, de la statistique et de la linguistique.

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