C’est la promesse que j’ai faite à un client l’année dernière, grâce à une méthode simple mais diablement efficace. Cette méthode - que j’appelle la méthode « KISSKOOL » -, je m’apprête à vous révéler dans cet article. Le but : que vous puissiez l’appliquer dès aujourd’hui dans votre business. On y va ?
Ce qu'il faut retenir :
- Mettre à jour sa fiche d’établissement Google Business Profile (GBP) est indispensable pour repérer les incohérences et les erreurs
- Cibler les personnes à solliciter et préparer le terrain permet d’être plus efficace lors de la chasse aux avis
- Utiliser la technique du double e-mail augmente vos chances d’obtenir des avis positifs et de qualité
Un marché concurrentiel au pays d’Ovomaltine
Tout commence fin 2023, lorsque je propose à mon client (un institut actif dans la formation immobilière en Suisse) de faire le point sur son positionnement et sa visibilité sur Google. Acteur connu sur le marché de la formation, il n’est cependant pas seul à proposer des formations en immobilier.
On organise une réunion dans ses locaux pour discuter de ce sujet et voir quelles actions mettre en place sur l’année 2024.
Quelques questions surgissent :
- Comment les futurs candidats choisissent-ils leur institut de formation ?
- Quel est le taux de satisfaction des personnes formées au sein de l’institut ?
- Quel est le pourcentage de réussite aux examens des différentes filières ?
- La satisfaction et les succès des personnes formées sont-ils utilisés dans le marketing ?
- Quels leviers sont actionnés pour donner envie aux personnes souhaitant se former en immobilier de les contacter ?
Ces questions nous révèlent trois informations cruciales :
- Le taux de satisfaction des participants est très élevé et le taux de réussite aux examens est supérieur à la moyenne nationale (yep yep)
- Ces excellents résultats ne sont, pour le moment, pas utilisés par mon client dans son marketing et sa communication
- Aucun élément extérieur ne permet de distinguer mon client de son concurrent et de le positionner comme leader sur le marché
Bref, il y a du boulot (marketing) et des opportunités (business) à saisir !
La mise en place de la stratégie
Notre objectif est clair : une personne qui navigue sur Google à la recherche de formations en immobilier doit non seulement découvrir mon client en premier, mais qui plus est être convaincue que c’est la meilleure solution pour se former en immobilier. But sous-jacent : on évince son concurrent du scope.
Deux actions sont envisagées :
- Travailler les pages des formations pour augmenter leurs positions et leurs visibilités sur Google (je n’en parlerai pas ici)
- Développer la fiche d’établissement Google Business Profile (GBP) pour augmenter le nombre d’avis (positifs)
Lorsque le projet démarre, la fiche GBP existe déjà mais n’affiche que 3 avis (pour une note de 5/5). Les informations ne sont pas à jour, certaines sont manquantes et d’autres sont carrément fausses.
La première étape est donc d’optimiser la fiche :
- Vérification de la catégorie principale (hyper important)
- Ajout de catégories secondaires (stratégique)
- Rédaction d’une description aux p’tits oignons
- Insertion de liens vers les réseaux sociaux
Et surtout, surtout, en mise à jour du lien vers le site web !
Pour la petite histoire, le nom de domaine de l’institut avait changé quelques mois auparavant, pour être intégré à une entité plus large (avec un nom de domaine différent). Mais le lien de la fiche GBP n’avait pas été mis à jour par l’agence web de l’époque… Résultat : des dizaines de visites perdues chaque mois !
Une fois cette mise à jour faite, nous avons attaqué le gros du sujet.
Une série de frappes chirurgicales
Avant de nous lancer dans la phase de sollicitations d’avis, nous avons décidé de préparer le terrain. De quelle façon ?
En travaillant sur deux aspects :
- Affiner la liste des personnes à contacter
- Rédiger des messages « types » de sollicitations, mais personnalisables
Affiner la liste a été une étape déterminante pour ne contacter que les personnes susceptibles de laisser un avis positif. Dans notre cas, ce travail nous a permis d’évincer quelque 20% des participants, la plupart n’étant pas allés au bout de leur formation ou ayant essuyé un échec.
Rédiger un premier message de sollicitation engageant a été notre deuxième action. Par le passé, j’avais eu l’occasion de tester une bonne dizaine de formulations avant de trouver celle qui fonctionne le mieux. J’ai capitalisé sur cette expérience pour créer les messages de sollicitation.
Voilà les éléments importants dans le premier message :
- Salutation personnalisée (le prénom, un grand classique)
- Explication succincte du pourquoi on envoie ce message
- Valorisation de la personne sollicitée (essentiel)
- Processus simple pour laisser un avis
- Call to action évident (lien)
- Remerciement
Voici l’e-mail que nous avons envoyé :
L’e-mail est court et structuré. L’approche est humaine et empathique. Qui plus est, on valorise la personne en lui disant qu’elle fait partie d’une « sélection de participants ». Bref, on véhicule l’idée qu’on ne demande pas à n’importe qui (p’tit gonflage d’ego discret)
Quel résultat ? Près des 10% des personnes sollicitées ont laissé un avis et un commentaire.
Ce chiffre vous parait faible ? Détrompez-vous. C’est un très bon résultat. D’autant plus que certaines personnes n’avaient pas été en contact avec l’institut depuis plusieurs années (il fallait rattraper le retard).
Mais on peut faire mieux…
KISSKOOL : la technique qui multiplie par deux les résultats
La méthode KISSKOOL, qu’est-ce que c’est ? C’est celle de l’e-mail de relance. Ce n’est pas révolutionnaire, mais je constate que de nombreuses entreprises rechignent à envoyer un e-mail de relance.
Pour plusieurs raisons :
- « Je n’ai pas envie de déranger mes clients en leur envoyant un deuxième e-mail »
- « Ils ont déjà eu l’information, s’ils ne mettent pas d’avis, c’est qu’ils ne veulent pas »
- « Je ne veux pas passer pour un spammeur »
Et je suis d’accord : personne n’a envie de passer pour un emmerd***. Et personne n’a envie de recevoir un e-mail de relance.
Pourtant, l’e-mail de relance est le meilleur moyen de multiplier le nombre d’avis sur une fiche. Mais il ne faut pas le faire n’importe comment.
Ce que je préconise :
- Être empathique : c’est la clé pour atteindre l’objectif
- Amener une justification plausible : ça évite de passer pour un emmerd***
- Rappeler la demande et le processus : ça améliore les chances du passage à l’action
- Être psychologiquement incitatif : la personne se sent inconsciemment redevable
Voici l’e-mail de relance :
Résultat : deux fois plus de personnes ont laissé un avis suite au deuxième e-mail. Certaines personnes se sont même excusées de ne pas avoir laissé un message avant.
Bref, si vous hésitez à envoyer un e-mail de relance, eh bien… n’hésitez-plus !
Quelques bonnes pratiques pour demander des avis
Vous le savez : les avis ne viendront pas tous seuls. Il faut aller les chercher. La méthode du double e-mail (méthode KISSKOOL), que j’ai développée et testée pour ce client et sur l’une de mes fiches GBP, donne de très bons résultats.
Quelques conseils en plus :
- Objet. Soyez concis, utilisez un élément de personnalisation et suscitez la curiosité, pour donner envie d’ouvrir l’e-mail. L’utilisation du prénom, très classique, donne toujours de bons résultats. L’objet de l’e-mail que nous avons utilisé était « Une petite demande [prénom]… »
- Envoi. Pas trop tôt, pas trop tard. Le meilleur moment pour envoyer une première demande est souvent quelques jours après la fin de la prestation. Mais cela dépend de chaque situation. Ne faites pas comme ce solopreneur qui m’indiquait fièrement envoyer sa demande juste avant la fin du mandat : ça met une pression inutile et laisse un souvenir détestable au client
- Contenu. Personne n’aime les tartines de texte. Faites court, structuré et précis. Chaque phrase doit amener une information indispensable. Sinon, coupez.
Pour finir, gardez à l’esprit que le processus pour laisser un avis doit être le plus simple et facile possible. Pour ce faire, je vous conseille de :
- Mettre le lien direct vers votre fiche (Google vous le donne et propose même un QR Code)
- Proposer à votre client de rédiger l’avis à sa place, que vous lui ferez bien évidemment valider avant de le publier
Quels résultats ?
A l’heure de la publication de cet article, quelque 180 avis ont été laissés, pour une note de 4.9 sur 5
Autant d’avis qui n’auraient pas vu le jour sans un peu d’huile de coude et de psychologie.
Voilà, vous savez dorénavant ce qu’il faut faire pour augmenter le nombre d’avis sur votre fiche d’établissement Google.
Si vous avez des questions à ce sujet, des retours à me faire, laissez un commentaire juste en-dessous : je vous répondrai aussi vite que possible, mais aussi lentement que nécessaire.
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